UC2 Una eina essencial per superar la crisi.



UC2 UNA HERRAMIENTA IMPRESCINDIBLE PARA SUPERAR LA CRISIS

Resumen
¿Estamos utilizando todas las herramientas a nuestro alcance para superar la crisis? ¿Estamos considerando las aplicaciones de Comunicaciones Unificadas y Colaboración como un camino para mejorar la productividad?

Al atardecer de un uno de septiembre, el coronel Masterlatz al mando de dos escuadrones de lanceros, ocultos en una zona boscosa, esta pronto a dar la orden de carga sobre un campamento de una división enemiga al mando del general Guderian. Masterlatz tiene a su favor el factor sorpresa y la alta movilidad de sus
efectivos perfectamente preparados y disciplinados.
En las memorias del general puede leerse “Nos encontrábamos completamente rodeados por el enemigo al norte del boscoso condado de Schewetz y al oeste de Graudentz . Aparentemente elcoronel estaba a punto de conseguir una gran victoria, pero no fue así. Lo sigue relatando el general Geinz Guderian comandante en jefe del 19 cuerpo del ejército alemán, “….. cuando la brigada de caballería Pomorska, ignorando la naturaleza de nuestros tanques, ha cargado contra ellos con espadas y lanzas y han sufrido tremendas bajas”. General Guderian

El hecho histórico real es que el 1 de septiembre de 1.939 el ejército nazi invadió Polonia. Al atardecer de ese mismo día, la 20 división motorizada del ejército alemán se encontraba a las afueras de la ciudad de Chojnice, en el bosque de Tuchola, unos 270 Km al noroeste de Varsovia y fue atacada heroicamente y por sorpresa por el regimiento de lanceros no 18 de la Brigada de Caballería Pomorska al mando del Coronel Kazimierz Masterlaz, que falleció en ese acto de servicio.

Obsolescencia tecnológica.
Sin entrar en otras consideraciones, el ejército polaco se enfrento a una situación de crisis con una tecnología obsoleta, lanzas contra tanques, fracaso, fueron unos héroes, dieron lo mejor de sí mismos, crearon un mito, pero fracasaron, salieron derrotados. Guardando las distancias y con el máximo respeto, pregunto, ¿no estaremos cometiendo el mismo error al afrontar la actual situación de crisis? El mundo ha cambiado, las cosas se hacen de otra manera. ¿Por qué nos empeñamos en seguir trabajando con procedimientos y planteamientos obsoletos? ¿Por qué somos tan reticentes al cambio? La actual crisis no es solo una crisis financiera, es una crisis de valores, de actitudes, también una crisis estructural, nos enfrentamos a cambios tecnológicos muy importantes, a cambios demográficos, a cambios en el modelo energético. Hemos generado un sistema de ecuaciones (reglas de juego) irresoluble. Ha dejado de generar riqueza, genera pobreza, genera paro, se ha colapsado. Hay que admitir que tenemos un problema y utilizar las herramientas y actitudes adecuadas para resolverlo. Clave es el comentario del general alemán, “ignorando la naturaleza” del problema al que se enfrentaban. Setenta años después esta actitud suena hoy demasiado familiar. No hay mas ciego que el que no quiere ver. No podemos utilizar tecnología obsoleta para afrontar la actual situación de crisis, con una lanza no se derrota a un tanque.
¿Ignoramos demasiadas veces la naturaleza de los acontecimientos?

Nuevas herramientas a nuestra disposición.
Unas herramientas que seguro nos ayudaran, fiables y económicas, son las redes de comunicaciones convergentes IP y las aplicaciones de comunicaciones unificadas y colaboración UC2. Vamos a intentar explicar en qué consisten. Para ello vamos a inspirarnos en otro personaje histórico, Antoni Gaudí. El genial arquitecto buscaba la inspiración en la naturaleza. La naturaleza, creación de Dios, es quien mejor ha resuelto los problemas. Vamos a usar la misma idea, vamos a utilizar un modelo antropomórfico para explicar las nuevas herramientas tecnológicas. Observémonos a nosotros mismos, a nuestro cuerpo. ¿Cómo es nuestro sistema de comunicaciones? ¿Cómo es nuestro cerebro? El sistema de comunicaciones de nuestro cuerpo es el sistema nervioso. Tenemos un único sistema que transporta desde los sensores al cerebro los distintos tipos de señales, voz, video, tacto, temperatura, etc. Tenemos un sistema de comunicaciones integradas. Nuestro data center, nuestro cerebro, para tomar una decisión procesa toda la información disponible proveniente de diferentes fuentes. Nuestro cerebro está convenientemente protegido por una estructura ósea, por el cráneo, los servidores también deben estar ubicados en un recinto adecuado. En telecomunicaciones, hasta hace unos años, disponíamos solo de sistemas aislados, de redes distintas, una red de telefonía, una red de datos, una red de transmisión de video, de televisión. Cada una requería equipos específicos. Con las redes convergentes IP al fin alcanzamos una solución equivalente a la de la naturaleza, una red única con un protocolo único que
transmite voz, datos, imagen y señales de control. Una nueva generación de aplicaciones va a desarrollarse procesando simultáneamente los distintos tipos de información.

Las telecomunicaciones son el sistema nervioso de nuestras organizaciones

Comunicaciones Unificadas y Colaboración
Mi amigo y colega Marty Parker nos enseña que implementar comunicaciones unificadas en una organización es introducir los nuevos métodos de comunicación como un componente más de la secuencia de tareas de un proceso empresarial al objeto de que este proceso sea más eficiente, es decir, que la tarea se efectúe correctamente y con éxito sin malgastar ni tiempo ni energía. Utilizamos piezas que antes trabajaban autónomamente y las integramos. La eficiencia en los procesos es lo que necesitamos. Debemos mejorar nuestra productividad si queremos competir, debemos hacer las cosas mejor y con menos esfuerzos. Ejecutarlas de forma más inteligente. No podemos conformarnos con ir tirando. No puede ser que hacer cualquier cosa cueste aquí más que en otro sitio. Comunicaciones integradas para mejorar los procesos de negocio.

Interdependencia, Trabajo en red.
Continuemos explorando, observemos como está constituido nuestro cerebro, es una red de neuronas interconectadas entre sí. Cuantas más conexiones entre las neuronas, más desarrollado se encuentra ese cerebro, más conocimientos y habilidades posee esa persona. Descubrimos por tanto otro concepto emergente el concepto de red, el trabajo en red. Valga la redundancia, las redes convergentes IP de alta capacidad nos permitirán crear equipos de trabajo en red, grupos multidisciplinares de personas que se encuentran muy alejadas geográficamente trabajando en un mismo proyecto. Las plataformas de multivideoconferencia y herramientas de colaboración permiten videollamadas multipunto desde el puesto de trabajo y la compartición de documentos o pizarras en tiempo real a costes ridículos. Es obvio que no es lo mismo una reunión presencial que una reunión en telepresencia, pero si puede maximizarse el número de telereuniones y minimizar el de viajes. El hecho de evitar un desplazamiento para una reunión tiene unos ahorros de costes directos e indirectos muy importantes, horas perdidas, costes de transporte, dietas, cansancio, etc. Trabajo en red que viene acompañado de trabajo por proyecto. Equipos que se crean ex profeso para proyectos concretos y que se descomponen al conseguir los objetivos del mismo. Estructuras flexibles frente a organizaciones rígidas. Otro pensador americano, Steven Covey, autor del conocido libro “Siete hábitos para personas altamente efectivas”, lo explica desde otro punto de vista, considera que una persona es altamente efectiva cuando es interdependiente, cuando es capaz de colaborar con otras para crear riqueza y alcanzar metas más ambiciosas.

Trabajo en casa
Centros de atención Multimedia
En este mismo modelo se encontraría el concepto de trabajo en casa, las herramientas ICT disponibles permiten que muchos trabajos puedan efectuarse desde casa. Para estar trabajando delante de un ordenador y de un teléfono no hace falta desplazarse, ejemplo un agente de un centro de atención a clientes multimedia. Una variante interesante del trabajo en casa es el trabajo en centros ubicados cerca de casa, en los que trabajan personas de distintas organizaciones y resuelve la desventaja de la posible soledad y espacio del propio hogar. No hace falta perder de dos a tres horas al día en un atasco, quemando gasolina, pagar 200 € de parking, o desesperarse en un tren de cercanías. La conciliación de la vida personal y familiar es un reto que no podemos eludir. No podemos seguir viviendo tan acelerados. Un buen análisis de negocio, ”business model”, demuestra fácilmente la rentabilidad económica y social de estas soluciones.
Un centro de atención multimedia es un centro preparado para atender no solo llamadas telefónicas, sino videollamadas, chat, correos electrónicos, navegación por Internet compartida o dirigida. Se está produciendo además una situación muy interesante que acontece por primera vez en la historia, la innovación llega antes al entorno personal y domestico que al empresarial. Para la generación del nuevo milenio, nuestros hijos, las tecnologías ICT no son nuevas, ya existían cuando nacieron, siempre han convivido con ellas. Las empresas van retrasadas y tendrán un problema de comunicación con sus futuros clientes y empleados. Deben incorporarse a las organizaciones los nuevos canales de comunicación. ¿Cuántos centros de contacto multimedia se conocen?

Movilidad
La movilidad es otro gran reto en las comunicaciones corporativas. Proveer de acceso a la red integrada de voz, datos y video al personal móvil es la actuación más importante que puede llevarse a cabo para mejorar su productividad. Con las conexiones de datos 3G se puede estar permanentemente conectado a los sistemas de la compañía y efectuar muchas consultas y operaciones en tiempo real. No hace falta llegar a casa o al hotel por la noche y conectarse a internet. Otras aplicaciones relacionadas con movilidad y altamente rentables son la localización, la gestión de flotas de vehículos y la optimización de recorridos.
Para nuestros hijos las tecnologías ICT no son nuevas.

Tecnología y alta dirección
La explosión de la burbuja de las puntocom transmitió a la sociedad el mensaje de que cuidado, que detrás de esto hay un bluf. Incluso se ha propagado la idea que esto de Internet es un juego, un entretenimiento, en algunos casos hasta muy peligro. Estas impresiones y mensajes han enmascarado una realidad, la consolidación de Internet y la convergencia entre las tecnologías de la información y las telecomunicaciones, el exponencial crecimiento del ancho de banda, de la capacidad de transmisión de información. La alta dirección ha pasado de estar directamente involucrada en la toma de decisiones en tecnologías ICT a casi ignorar el asunto. Las herramientas UC2 permiten reingenierías de negocio muy significativas. Son decisiones estratégicas. La base software de las herramientas, sobre hardware estándar, PC y conmutadores Ethernet, desemboca en una espiral de mejora constante. Se ha pasado a pensar que la tecnología es una “comodity”, que no es diferenciadora, pero no utilizar la solución adecuada o la mejor opción para efectuar una tarea si es realmente diferenciador, usar lanzas en vez de tanques tiene consecuencias, no es lo mismo usar un carro tirado por mulas para transportar mercancías que un camión. Con las dos opciones se hace el trabajo pero es obvio que una forma es más eficiente que la otra. Lo importante es darse cuenta que elegir utilizar la tecnología correcta y adecuada es una actividad propia de la alta dirección. Si utilizamos el modelo de administración del tiempo que Covey desarrolla cuando explica el tercer habito para ser altamente efectivo, primero lo primero, esta es una actividad del segundo cuadrante es decir que es importante y no urgente, es estratégica. En su argumentación Covey concluye que uno de los resultados que se obtiene con ese tipo de actividades es que se producen pocas crisis.

Reducción de costes
La reducción de los ciclos de vida de los procesos debido por ejemplo, a la disponibilidad de la información en tiempo real, representan ahorros muy importantes. ¿Qué vale el aumento de la satisfacción de un cliente porque se le resuelve al instante una incidencia? ¿Qué ahorro representa disminuir el ciclo de venta de un producto de días a minutos? Un buen ejemplo de aplicación de las herramientas UC2 es el servicio de banca electrónica de Bankinter, desarrollada por una empresa española y premiada internacionalmente, con un clik se efectúa una videollamada a un experto que da el soporte necesario en tiempo real y sin coste adicional.

Voluntad de innovar
Convenzámonos que para resolver la crisis necesitamos innovar, que significa mudar o alterar algo introduciendo novedades. Para innovar tenemos a nuestra disposición herramientas ICT como las comunicaciones unificadas que permiten crear procedimientos más eficientes, no es que podamos utilizarlas, ya lo sabemos que podemos, nos lo recuerdan todo el día con el famoso, “yes we can”, lo importante es que debemos utilizarlas. ¿Tenemos realmente la voluntad de cambio, de mejora continua? Sustituyamos el “yes we can” por el “yes we want”. La necesidad de cambio por obsolescencia de muchos sistemas de comunicaciones analógicos por sistemas IP debe efectuarse para sacar partido a las nuevas prestaciones y posibilidades, no para efectuar con un gadget nuevo las tareas de la misma forma superada que las veníamos haciendo. Lo que dijo un antecesor del que nos ha machacado en que si podemos, “We chose go to the moon”, elegimos ir a la luna, eso es lo realmente importante, tomar una decisión acertada y actuar. No hay alternativa a no actuar, esperar, retrasar las decisiones, ignorar la realidad no nos va a sacar de la crisis. Morirnos de inanición no tiene gracia, por lo menos morirnos con las botas puestas. Si no avanzas, retrocedes decía San Agustin. No es que podamos, es que tenemos opciones, hay margen de actuación y de mejora. Tenemos que elegir actuar, escoger innovar, decidir mejorar, querer esforzarnos. ¿A que esperamos? Acabada la economía especulativa volvemos a una economía de realidades, de valores, no de precios, a la economía del esfuerzo, del círculo virtuoso de mejora continua.
Agustin Argelich Casals